Клиент қажеттіліктеріне бағытталған ең табысты бизнес те қолайсыз жағдайларға тап болуы мүмкін. Бұл оң пікірлерге сенген жаңа тапсырыс берушілерге де, тұрақты клиенттерге де қатысты.
Мұндай жағдайда ең бастысы – жауапкершіліктен қашпау, қателікті мойындау және ренжіген клиенттен шынайы кешірім сұрау. Кешірім сұрай білу – кез келген басшыға қажет маңызды дағды. Ол жағдайды реттеуге, сенімді қалпына келтіруге және тапсырыс берушіде теріс әсер қалдырмауға көмектеседі.
Қашан клиенттен кешірім сұрау қажет
Кейде қателіктер елеулі болады және жедел шешімді талап етеді. Төмендегі жағдайларда кешірім әсіресе маңызды.
Орындалмайтын уәделер
Клиент тарту немесе бәсекелестерден озып кету ниетімен компания мүмкін емес нәрсені уәде етті: жеткізу мерзімін қысқарту, басшылықпен келіспей қызмет құнын төмендету. Соның салдарынан клиент міндеттемелердің бұзылуына және қосымша шығындарға тап болады.
Жағымсыз жаңалықты хабарлау қажет
Мысалы, сыртқы жағдайларға байланысты жеткізуде мәселе туды немесе менеджер тауар жөнелтуді бақыламады. Нәтижесінде клиент шығынға ұшырауы мүмкін, сондықтан компанияның кінәсі айқын болмаса да, жағдай үшін кешірім сұрау қажет.
Мерзім бұзылды немесе тапсырыс жіберілмеді
Мұндай жағдайлар кез келген ауқымдағы компанияда болуы мүмкін, бірақ бұл жауапкершіліктен босатпайды. Ішкі үдерістерді жақсарту, ыңғайлы жоспарлау құралдарын енгізу қажет болуы мүмкін. Алайда ең алдымен клиенттен кешірім сұрап, мұның қайталанбайтынына сендірген жөн.
Осындай жағдайлардың алдын алу үшін негізгі деректер мен мерзімдерді ыңғайлы тіркеуге болатын есепке алу бағдарламаларын пайдаланыңыз. 42Clouds-та кез келген шешімді 7 күн ішінде тегін сынап көре аласыз.
Клиенттен қалай кешірім сұрап, шиеленісті азайтуға болады
Елеулі ақау не кідіріс болса, клиент наразылық білдіріп, ынтымақтастықты тоқтатамын деуі мүмкін. Мұндай шағымдарды елемеу – дұрыс емес, өйткені бұл компания беделіне әсер етеді. Осындай сәтте дұрыс әрекет ету және жағдайды түзетуге тырысу маңызды:
- Шынайы болыңыз. Клиент сіздің сөзіңіздің ресми емес, жүректен шыққанын сезінуі керек;
- Мұқият тыңдаңыз. Клиентке барлық шағымын айтуға мүмкіндік беріңіз – содан кейін конструктивті диалог орнату жеңілдейді.
- Кінәні өзгеге жаппаңыз. Клиентке нақты кім кінәлі екені емес, жағдайдың бақылауда екені маңызды;
- Нақты шешім ұсыныңыз. Бос уәденің орнына клиент мәселесін шешетін нақты қадамдарды ұсыныңыз. Осы мақалада нейрожелілер арқылы сатып алушылар мен тұтынушылардың қанағаттануын қалай арттыруға болатынын айтып өттік;
- Кері байланысты қадағалаңыз. Кешірімнен кейін клиенттің реакциясын бақылап, барлық сұрақтарына жауап беріңіз. Сондай-ақ мәселені шешудің барлық кезеңдерін тіркеп, жұмыс барысы туралы клиентті хабардар етіңіз;
- Жеке өзіңіз кешірім сұраңыз. Бөлім не компания басшысының атынан айтылған кешірім стандартты формулировкалардан гөрі шынайырақ естіледі.
Клиенттен қалай кешірім сұрауға болады: мысалдар
Егер Сіз кешірім сұрау хатын жазсаңыз, келесі құрылымға сүйеніңіз:
1. Қателікті мойындап, өкініш білдіріңіз
Клиент үшін компанияның өз кінәсін түсініп, оның наразылығын қабылдайтынын көру маңызды.
Мысал тіркестер:
- «Қызмет деңгейіміз Сіздің көңіліңізден шықпағанына шын жүректен өкініш білдіреміз».
- «Сіздің алаңдаушылығыңызды түсінеміз — жеткізудің кешігуі шынымен де қабылдауға болмайды».
2. Болған жағдай — ерекшелік екенін атап өтіңіз
Бұл, әсіресе, жаңа клиенттер үшін маңызды: бір жағдайға қарап компания туралы теріс пікір қалыптастырмауы үшін.
Мысал тіркестер:
- «Біз әрдайым клиент мүддесін бірінші қоямыз, ал бұл жағдай — сирек кездесетін ерекшелік. Қателіктің себептерін талдап, оны түзету бойынша жұмыс істеп жатырмыз».
- «Тапсырыстың кешігуі — түсінбеушілік, оны жедел шешеміз».
3. Нақты әрекет ұсыныңыз
Бұл жеңілдік, өтемақы немесе тауарды қайта жіберу болуы мүмкін. Ең маңыздысы — мәселенің шешіліп жатқанын клиентке айқын көрсету.
Мысал тіркестер:
- «Өтемақы ретінде Сізге … ұсынуға дайынбыз, сондай-ақ сервистік бөлімнің жұмысын қайта қараймыз».
- «Сіздің пікіріңіз мәселені анықтауға көмектесті, енді тапсырыстар бөлімінде қосымша бақылау шаралары енгізіледі».
4. Іскерлік стильді сақтаңыз
Ақталуға, кінәлі іздеуге немесе мәтінді шамадан тыс эмоциямен толтыруға болмайды — бұл клиенттің ашуын күшейтуі мүмкін.
Мысал тіркестер:
- «Кешігу мен осы жағдай тудырған қолайсыздықтар үшін кешірім өтінеміз».
- «Тапсырысыңыз келісілген мерзімнен кеш жеткізілгеніне өкінеміз».
5. Клиентке қамқорлық танытыңыз
Компанияның кінәсі ең аз болса да, клиент оның пікірінің маңызды екенін сезінуі тиіс.
Мысал тіркестер:
- «Сіздің үмітіңізді ақтай алмағанымыз өкінішті. Мұндай жағдай қайталанбауы үшін шаралар қабылдадық».
- «Өтемақы ретінде Сізге жеңілдік/жөндеу/қосымша қызмет ұсынамыз».
Қорытынды
Жұмыста қателіктер болуы мүмкін, бірақ оларды сервисті жақсартуға және клиент сенімін нығайтуға мүмкіндікке айналдыруға болады. Жағдай күрделі болса да, шынайы кешірім сұрап, шешім ұсыну маңызды. Серіктестер қателігін мойындап, жағдайды түзету үшін барын салатын компанияларды бағалайды. Мәселеге жауапкершілікпен қарасаңыз, клиентті ғана емес, тапсырыс берушіні де сақтап, оның адалдығын күшейте аласыз.
