Бар клиентті ұстап қалу жаңа клиент тартудан арзанырақ екені құпия емес. Сондықтан компаниялар бәсекеге қабілетті болу үшін клиенттік сервисті жақсартуға тырысады. Бұл міндетте нейрожелілер көмектеседі. Олар клиенттермен байланыс орнатуға және қолдау қызметінің тиімділігін арттыруға ықпал етеді.
Ресейдің ірі компанияларының 20%-ы жасанды интеллектіні белсенді қолданады. Соның 54%-ы нейрожелілерді клиенттік сервисті жақсарту үшін қолдануға болады және қажет деп санайды.
Нейрожелілер клиенттермен жұмыста қалай көмектеседі?
1. Коммуникацияны автоматтандыру
Нейрожелілер клиенттермен сөйлесуде бренд атынан жауап беретін чат-боттардың негізіне айналды. Мұндай бағдарламалар алдын ала дайындалған сұрақтарға жазылған алгоритмдер бойынша жауап береді (стандартты боттар) немесе жасанды интеллект мүмкіндіктерін пайдаланып жауаптар жасайды (ЖИ-боттар). Олар сату құбырының әр кезеңінде клиентке серік болады: тартудан бастап ұстап қалуға дейін.
Чат-боттардың негізгі артықшылықтары:
- тәулік бойы 24/7 қолжетімділік. Бұл брендтің әрдайым байланыста болуын қамтамасыз етеді, сұраныстарға жедел жауап беру үшін маңызды;
- жауап беру жылдамдығы жоғары. Клиент сұранысына жедел жауап беру оның бәсекелеске кету ықтималдығын азайтады.
ЖИ негізіндегі чат-боттар сұрақтарға жауап беріп қана қоймай, сұраныстарды талдайды, мәселелерді өз бетінше шешеді, егжей-тегжейін нақтылайды және қажет болғанда операторларды қосады.
Қарапайым чат-ботты конструктор арқылы жасауға болады, мысалы:
- Leadtex – Telegram, WhatsApp, «ВКонтакте» және Viber үшін;
- Salebot – дәл сол платформалар үшін, сондай-ақ «Одноклассники» әлеуметтік желісі мен Avito үшін;
- PuzzleBot – Telegram-ға бағдарланған.
ЖИ-бот жасау үшін мынадай нұсқалар бар:
- дайын ботты сатып алу. Белгілі бір міндеттерге арналған чат-боттарды ұсынатын компаниялар бар;
- арнайы конструкторларды пайдалану. Бұл үшін бағдарламалау тілдерін білудің қажеті жоқ, бірақ әзірлеу үдерісі қарапайым боттарға қарағанда күрделірек;
- жеке әзірлемеге тапсырыс беру. Мамандар бизнесіңіздің міндеттеріне толық бейімделген бот жасап береді.
Кейде чат-боттар іркіліс жасауы мүмкін, бұл клиенттердің наразы болуына әкеледі, дегенмен жалпы алғанда олар тұтынушылармен өзара әрекеттесудің ыңғайлы әрі жедел тәсілі болып қала береді.
2. Қолданыстағы коммуникацияны талдау және қызметкерлерді оқыту
Егер әзірге клиенттермен жұмысты чат-боттарға тапсыруға дайын болмасаңыз, нейрожелілер бар процестерді талдауға, оларды түзетуге және қызметкерлерді оқытуға көмектеседі.
Әрекет алгоритмі:
- Нейрожеліні бизнесіңізбен таныстырыңыз. Сайттағы мәтіндерді, әлеуметтік желідегі жарияланымдарды жүктеп, tone of voice және мақсатты аудиторияны сипаттаңыз.
- Қолданыстағы диалогтарды бағалаңыз. Клиенттермен хат алмасу мысалдарын нейрожеліге жіберіңіз. Ол талдап, әлсіз тұстарды бөліп көрсетіп, жақсарту ұсыныстарын береді.
- Скрипттер жасаңыз. Хабарлама үлгілерін әзірлеу үшін нейрожеліні пайдаланыңыз.
- Қызметкерлерді оқытыңыз. Нейрожелі модельдейтін күрделі клиенттермен жаңа скрипттерді сынап көруді сұраңыз.
Коммуникациялық сценарийлерді жүйелі түрде талдап, жаңартып отыру командаға бренд құндылықтарына сай болуға және тұтынушылармен тиімдірек өзара әрекеттесуге көмектеседі.
3. Күнделікті міндеттерді автоматтандыру
Нейрожелілер көптеген бизнес-процестерді жеңілдетеді: мәтін аударудан бастап сату болжамына дейін. Нейрожелілердің мүмкіндіктері:
- деректерді талдау. Клиенттердің мінез-құлқындағы заңдылықтарды және олардың шешіміне әсер ететін факторларды анықтайды;
- клиент жолының картасы. Деректер негізінде әр кезеңде клиентпен өзара әрекеттесу бойынша ұсынымдар қалыптастырады;
- клиентті ұстап қалу. Мысалы, клиенттерге тарату арқылы еске салулар жіберу сияқты сценарийлерді жасайды;
- мәтін генерациясы. ЖИ push-хабарламаларға, email-таратылымдарға немесе әлеуметтік желілерге контент жасайды.
Бұл тапсырмалар үшін ChatGPT немесе YandexGPT сияқты танымал платформаларды қолдануға болады, нейрожеліге берілетін сұранысты дұрыс құрастыру маңызды.
4. Жоғалтқан клиенттерді қайта тарту
Клиенттік базаны талдау қайта серіктестік орнатуға болатын әлеуетті тұтынушыларды анықтауға көмектеседі.
Ол үшін не істеу керек:
- қоңырауларды транскрипциялау. Аудиофайлдарды мәтінге айналдыру үшін Yandex SpeechKit немесе GigaChat пайдаланыңыз;
- деректерді сегменттеу. Мәтіндік хабарламалар мен қоңырауларды нейрожеліге жүктеп, басты санаттарды бөліңіз, мысалы, қызметке риза болған клиенттер;
- стратегия жасау. Таратылымды баптап, әр клиент тобына жеке ұсыныс дайындаңыз.
Бұл тәсіл қызығушылығы бар клиенттерді қайта қайтаруға ғана емес, олар сіздің компанияңыз үшін маңызды екенін айқын көрсетуге де көмектеседі.
5. Жеке ұсыныстар дайындау
Жекелендіру клиентпен байланысты нығайтып, брендпен өзара әрекеттесуді жайлы етеді. Бұл пайдаланушылардың адалдығын арттыруға ықпал етеді.
Нейрожелілер көмегімен мыналарды жасауға болады:
- жеңілдіктер ұсыну. Акция әзірлегенде клиенттердің қалау-тілектерін ескеріңіз;
- тауар ұсыну. Нейрожелілер нақты клиентті қызықтыруы мүмкін тауарлар мен қызметтерді іріктейді;
- триггерлік таратылымдарды баптау. Мысалы, ЖИ клиентті мерекемен құттықтауға немесе жеке ұсынысы бар хат әзірлеуге көмектеседі.
Жекелендіру жаппай коммуникацияны жеке тәсілге айналдырады, бұл клиенттер үшін ерекше құнды.
Нейрожеліні қолданудың осы бес тәсілі клиенттік сервисті жақсартуға және тұтынушылар сенімін нығайтуға көмектеседі. Дегенмен маңызды жайт: нейрожелілердің жұмысын мұқият тексеріп, қажет болғанда түзетіп отыру керек. Жауаптардағы немесе таратылымдардағы қателер компания беделіне нұқсан келтіруі мүмкін.
Командаңыздың жұмысын жеңілдету үшін нейрожеліні қосымша құрал ретінде пайдаланыңыз, сонда клиенттік сервисті сапалық жаңа деңгейге шығара аласыз.
