Даже самый успешный бизнес, ориентированный на потребности клиентов, может столкнуться с неприятными ситуациями. И это касается как новых заказчиков, которые доверились положительным отзывам, так и постоянных клиентов.
Главное в такой ситуации: не избегать ответственности, признать ошибку и искренне извиниться перед недовольным клиентом. Искусство извинений – важный навык для любого руководителя. Он позволяет сгладить ситуацию, восстановить доверие и не оставить негативного впечатления у заказчика.
Когда необходимо извиниться перед клиентом
Иногда ошибки бывают серьезными и требуют немедленного решения. В следующих случаях извинения особенно важны.
1. Даны нереалистичные обещания
В стремлении привлечь клиента или опередить конкурентов, компания пообещала невозможное: сокращенные сроки доставки, низкую стоимость услуг без согласования с руководством. В итоге клиент сталкивается с нарушением обязательств и дополнительными расходами.
2. Нужно сообщить неприятные новости
Например, из-за внешних обстоятельств возникли проблемы с поставкой, или менеджер не проконтролировал отгрузку товара. В результате клиент может понести убытки, а значит, необходимо извиниться за ситуацию, даже если вина компании неочевидна.
3. Пропущены сроки или сотрудник не отправил заказ
Такие случаи происходят в компаниях разного масштаба, но это не освобождает предприятия от ответственности. Возможно, требуется усовершенствовать внутренние процессы, внедрить удобные инструменты планирования. Но прежде всего необходимо извиниться перед клиентом и заверить его, что ситуация не повторится.
Для предотвращения подобных случаев используйте учетные программы, в которых удобно фиксировать ключевые данные и сроки. В 42Clouds вы можете протестировать любые решения бесплатно в течение 7 дней.
Рабочее место менеджера по продажам для БП Казахстана 3.0
Рабочее место менеджера по продажам
Как извиниться перед клиентом и снизить напряжение
Если произошел серьезный сбой, клиент может выразить недовольство и угрожать разрывом сотрудничества. Игнорировать такие претензии – не выход, поскольку это может повлиять на репутацию компании. В такой момент важно правильно отреагировать и попытаться исправить ситуацию:
- будьте искренними. Клиент должен видеть, что ваши слова идут от души, а не звучат формально;
- внимательно слушайте. Позвольте клиенту высказать все претензии – после этого будет легче наладить конструктивный диалог.
- не перекладывайте вину. Клиента не интересует, кто именно виноват, ему важно видеть, что ситуация под контролем;
- дайте конкретные решения. Вместо пустых обещаний предложите реальные действия, которые помогут решить проблему клиента. В этой статье мы рассказали, как повысить удовлетворенность покупателей и потребителей с помощью нейросетей;
- следите за обратной связью. Отслеживайте реакцию клиента после извинений и отвечайте на все его вопросы. А также фиксируйте все этапы решения проблемы и уведомляйте клиента о ходе работы;
- извинитесь лично. Извинения от имени руководителя отдела или компании звучат более искренне, чем стандартные формулировки.
Как извиниться перед клиентом: примеры
Если вы пишете письмо с извинениями, придерживайтесь следующей структуры:
1. Признайте ошибку и выразите сожаление
Клиенту важно видеть, что компания осознает свою вину и понимает его недовольство.
Примеры фраз:
- «Мы искренне сожалеем, что вы остались недовольны уровнем нашего сервиса».
- «Понимаем ваше беспокойство – задержка поставки действительно недопустима».
2. Подчеркните, что произошедшее – исключение
Особенно это важно для новых клиентов, чтобы у них не сформировалось негативное впечатление о компании по одной ситуации.
Примеры фраз:
- «Мы всегда ориентируемся на интересы клиентов, и данная ситуация – редкое исключение. Мы уже анализируем причины ошибки и работаем над ее исправлением».
- «Задержка заказа – недоразумение, которое мы оперативно решим».
3. Предложите конкретные действия
Это может быть скидка, компенсация, повторная отправка товара. Главное: убедите клиента, что вы решаете вопрос.
Примеры фраз:
- «Мы готовы предложить вам… в качестве компенсации, а также пересмотреть работу сервисного отдела».
- «Ваш отзыв помог выявить проблему, и теперь в отделе заказов будут внедрены дополнительные меры контроля».
4. Соблюдайте деловой стиль
Не стоит оправдываться, искать виновных или перегружать текст эмоциями – это может усилить раздражение клиента.
Примеры фраз:
- «Приносим извинения за задержку и неудобства, вызванные ситуацией».
- «Сожалеем, что ваш заказ был доставлен позже оговоренного срока».
5. Проявите заботу о клиенте
Даже если вина компании минимальна, клиент должен почувствовать, что его мнение важно.
Примеры фраз:
- «Нам жаль, что мы не оправдали ваши ожидания. Мы уже приняли меры, чтобы подобного не повторилось».
- «В качестве компенсации предлагаем вам скидку/ремонт/дополнительную услугу».
Итоги
Ошибки в работе неизбежны, но их можно превратить в возможность улучшить сервис и укрепить доверие клиентов. Даже если ситуация сложная, важно искренне извиниться и предложить решение. Контрагенты ценят компании, которые признают ошибки и делают все возможное, чтобы исправить ситуацию. Если подойти к вопросу ответственно, можно не только сохранить клиента или заказчика, но и укрепить его лояльность.
Entera: Загрузка документов для Казахстана
Ввод первички, счетов, актов и чеков в 1С до 10 раз быстрее. Распознавание сканов, фотографий и excel.
