Что такое холодные звонки
Холодные звонки — это способ установления контакта с потенциальным клиентом, с которым никто из вашей компании ранее не разговаривал и не взаимодействовал. Цель звонка — привлечь внимание, обозначить ценность и заложить основу для сотрудничества.
Когда холодные звонки актуальны
- B2B-сегмент. Особенно эффективны при продаже решений с высоким средним чеком, а также когда необходимо продемонстрировать индивидуальный подход к клиенту.
- Узкоспециализированные предложения. Если продукт решает конкретную задачу, звонок может донести это лучше любой рассылки.
- Выход на новые рынки. Телефонный контакт — быстрый способ построить диалог с потенциальными клиентами.
Преимущества и сложности метода
Плюсы:
- живой контакт с потенциальным клиентом;
- быстрый отклик и возможность скорректировать предложение «в моменте»;
- персонализированный подход;
- низкие затраты по сравнению с другими каналами привлечения и поиска клиентов.
Минусы:
- большой процент отказов;
- эмоциональное выгорание из-за частых неудач;
- необходим высокий уровень коммуникативных навыков;
- не всегда воспринимается позитивно со стороны потенциального клиента/партнера.
Мифы о холодных звонках
- Холодные звонки не работают. На самом деле этот способ приносит результаты, если менеджер понимает потребности клиента и говорит на его языке.
- Это про навязчивость. Эффективные звонки — про ценность и диалог, а не про давление.
- Достаточно выучить скрипт. Скрипт нужен, но он должен быть гибким. Умение адаптироваться к потребностям клиента ценнее заученных фраз.
- Количество важнее качества. Работает персонализация и подготовка, а не массовость.
- Нужно звонить только топам. Иногда полезнее начать с менеджера, чтобы собрать необходимую информацию и выйти на нужное лицо позже.
- Отказ — это конец. Это не так: нужно понять причину и при необходимости подготовить другое предложение.
- Главное — голос. Этого недостаточно. Требуются знания, эмпатия, активное слушание и понимание задач клиента.
Как строить разговор: этапы и примеры фраз
Этап 1. Подготовка
- Определите портрет вашего клиента.
- Изучите компанию и актуальные задачи.
- Составьте гибкий скрипт.
- Подготовьте ответы на типовые вопросы и возражения.
Этап 2. Приветствие
- Представьтесь.
- Дайте понять, что вы понимаете, кому звоните и какие у клиента потребности.
- Коротко расскажите, что вы предлагаете, сделайте упор на ценности продукта/услуги.
Плохо: «Я хотел бы предложить…».
Хорошо: «Добрый день, [Имя]. Я занимаюсь [решение боли клиента]. Думаю, это может быть вам полезно».
Этап 3. Выявление задач
- Задавайте открытые вопросы.
- Слушайте внимательно.
- Фокусируйтесь на болевых точках клиента.
Плохо: «Вам это интересно?».
Хорошо: «Вы сталкивались с ситуацией, когда…?» или «Вам важно сократить/повысить [показатель]?».
Этап 4. Предложение решения
- Делайте акцент на выгодах для клиента, а не на функциях.
- Приводите кейсы с цифрами.
- Говорите уверенно.
Пример: «Мы помогли [Компания] снизить расходы на [X]% за счет [решение]. Возможно, это будет актуально и для вас».
Этап 5. Работа с возражениями
- Спокойно выслушайте.
- Подтвердите, что вы понимаете проблему.
- Дайте конкретный и уважительный ответ.
- Не спорьте — предлагайте варианты.
Этап 6. Завершение разговора
- Подведите итоги.
- Обозначьте следующий шаг: встреча, отправка материалов, повторный звонок.
- Поблагодарите за внимание.
Плохо: «Вы готовы купить сейчас?».
Хорошо: «Отправлю вам кейс и краткую презентацию, а затем можем созвониться, чтобы обсудить подробнее».
После звонка:
- выполните обещания (отправьте информацию);
- зафиксируйте результат в CRM;
- проанализируйте, что сработало, а что стоит улучшить.
Холодные звонки — это не про скрипты и заученные фразы. Это про контакт, про доверие и про умение вовремя предложить решение. Используйте этот инструмент с умом, и тогда он точно не потеряет своей актуальности.
