Суық қоңыраулар деген не
Суық қоңыраулар — сіздің компанияңыз бұрын сөйлеспеген әрі байланысқа шықпаған әлеуетті клиентпен алғаш байланыс орнату тәсілі. Қоңыраудың мақсаты — назар аударту, құндылықты көрсету және ынтымақтастыққа негіз қалау.
Суық қоңыраулар қашан өзекті
- B2B сегменті. Әсіресе орташа мәміле құны жоғары шешімдерді сатқанда және клиентке жеке тәсіл қажет болғанда тиімді.
- Тар маманданған ұсыныстар. Егер өнім нақты міндетті шешсе, қоңырау мұны кез келген таралымнан жақсы жеткізеді.
- Жаңа нарықтарға шығу. Телефон арқылы байланыс — әлеуетті клиенттермен диалог құрудың жылдам жолы.
Әдістің артықшылықтары мен қиындықтары
Артықшылықтары:
- әлеуетті клиентпен тікелей байланыс;
- жылдам кері байланыс және ұсынысты дәл сол сәтте түзету мүмкіндігі;
- жеке тәсіл;
- клиент тарту мен іздеудің өзге арналарына қарағанда шығыны аз.
Қиындықтары:
- бас тартулардың үлесі жоғары;
- жиі сәтсіздіктерден эмоционалды күйіп кету қаупі;
- жоғары деңгейлі коммуникациялық дағдылар қажет;
- әрдайым әлеуетті клиент/серіктес тарапынан оң қабылдана бермейді.
Суық қоңыраулар туралы мифтер
- Суық қоңыраулар жұмыс істемейді. Шын мәнінде, менеджер клиенттің қажеттілігін түсініп, оның тілінде сөйлей алса, бұл тәсіл нәтиже береді.
- Бұл — тықпалау. Тиімді қоңыраулар — қысым емес, құндылық пен диалог туралы.
- Скриптті жаттау жеткілікті. Скрипт керек, бірақ ол икемді болуы тиіс. Клиенттің қажетіне бейімделу — жатталған сөзден құнды.
- Саны сападан маңызды. Жаппайлық емес, жеке тәсіл мен алдын ала дайындық жұмыс істейді.
- Тек топ-менеджментке қоңырау шалу керек. Кейде алдымен менеджерден бастап, қажетті ақпарат жинап, кейін шешім қабылдайтын тұлғаға шығу пайдалырақ.
- Бас тарту — соңы. Олай емес: себебін түсініп, қажет болса басқа ұсыныс дайындау керек.
- Бастысы — дауыс. Бұл жеткіліксіз. Білім, эмпатия, белсенді тыңдау және клиент міндеттерін түсіну қажет.
Әңгімелесуді қалай құруға болады: кезеңдер мен мысалдар
Кезең 1. Дайындық
- Клиентіңіздің портретін айқындаңыз.
- Компанияны және өзекті міндеттерін зерттеңіз.
- Икемді скрипт дайындаңыз.
- Жиі қойылатын сұрақтар мен қарсы уәждерге жауаптарды әзірлеңіз.
Кезең 2. Сәлемдесу
- Өзіңізді таныстырыңыз.
- Кімге қоңырау шалып тұрғаныңызды және клиенттің қандай қажеттіліктері барын түсінетініңізді көрсетіңіз.
- Ұсынысыңызды қысқаша айтыңыз, өнім/қызметтің құндылығын ерекшелеңіз.
Дұрыс емес: «Мен ұсынғым келеді…».
Дұрыс: «Қайырлы күн, [Есім]. Мен [клиенттің мәселесін шешу] бойынша айналысамын. Бұл Сізге пайдалы болуы мүмкін деп ойлаймын».
Кезең 3. Міндеттерді анықтау
- Ашық сұрақтар қойыңыз.
- Мұқият тыңдаңыз.
- Клиенттің қиын тұстарына назар аударыңыз.
Дұрыс емес: «Бұл Сізге қызық па?».
Дұрыс: «Сіз осындай… жағдайға тап болып көрдіңіз бе?» немесе «Сіз үшін [көрсеткішті] қысқарту/арттыру маңызды ма?».
Кезең 4. Шешім ұсыну
- Функциялардан гөрі клиентке пайдасын алға шығарыңыз.
- Сандармен нақтыланған кейстер келтіріңіз.
- Өзіңізге сенімді айтыңыз.
Мысал: «Біз [Компания] компаниясына [шешім] арқылы шығындарды [X]% қысқартуға көмектестік. Бұл Сіз үшін де өзекті болуы мүмкін».
Кезең 5. Қарсылықтармен жұмыс
- Сабырмен тыңдаңыз.
- Мәселені түсінетініңізді растаңыз.
- Нақты әрі құрметпен жауап беріңіз.
- Таласпай, нұсқалар ұсыныңыз.
Кезең 6. Әңгімелесуді аяқтау
- Қорытындылаңыз.
- Келесі қадамды айқындаңыз: кездесу, материал жіберу, қайта қоңырау.
- Назар аударғаны үшін алғыс айтыңыз.
Дұрыс емес: «Сіз қазір сатып алуға дайынсыз ба?».
Дұрыс: «Сізге кейс пен қысқаша презентацияны жіберейін, содан кейін толығырақ талқылау үшін қайта хабарласамыз».
Қоңыраудан кейін:
- уәделерді орындаңыз (ақпарат жіберіңіз);
- нәтижені CRM жүйесінде тіркеңіз;
- не істегені және нені жақсартуға болатынын талдаңыз.
Суық қоңыраулар — бұл скрипт пен жатталған сөздер туралы емес. Бұл — байланыс, сенім және орнымен шешім ұсына білу туралы. Құралды ойланып қолданыңыз — сонда ол өзектілігін жоғалтпайды.
