Шағын бизнеске неге CRM қажет
Көпшіліктің ойынша, CRM жүйелері тек ірі корпорацияларға арналған. Алайда олай емес. Әр клиенті аса қымбат, ресурстары шектеулі шағын бизнеске клиенттік базамен жүйелі жұмыс тәсілі ерекше қажет. CRM сатуды арттыруға, жаңа сатып алушыларды тартуға ғана емес, күнделікті процестерді оңтайландыруға да мүмкіндік береді. CRM-ді неғұрлым ертерек қолдансаңыз, бизнесіңіз соғұрлым тез жаңа деңгейге шығады.
CRM деген не
CRM (Customer Relationship Management) — клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйесі. Ол компанияларға клиенттік базамен жұмысты жүйелеуге және автоматтандыруға көмектеседі. CRM-нің негізгі функциялары:
- деректерді орталықтан сақтау — клиенттерге қатысты барлық ақпарат бір базаға жиналады;
- сатуды автоматтандыру — алғашқы байланыстан келісімге қол қоюға дейінгі мәмілелерді қадағалау;
- талдау мен есептер — бизнестің тиімділігін талдауға арналған құралдар;
- бизнес-процестерді автоматтандыру — қызметкерлерді рутиналық тапсырмалардан босату;
- маркетинг — клиенттерге жекелендірілген ұсыныстар;
- коммуникация — қызметкерлер жұмысының үйлесімін жақсарту;
- өзге құралдармен интеграция — бухгалтериямен, IP-телефониямен және басқа сервистермен өзара іс-қимыл.
CRM қолданудың артықшылықтары:
- шығындарды оңтайландыру және жұмыс тиімділігін арттыру;
- клиент тәжірибесін жақсарту, сатып алушылардың адалдығын күшейту;
- барлық бизнес-процестерді бір интерфейстен бақылау мүмкіндігі.
CRM — жай ғана бағдарлама емес, бизнесіңізді клиентке бағдарлай түсетін құрал. Бәсеке жоғары жағдайда бұл енді таңдау емес, қажеттілік. Бұған дейін нейрожелілер арқылы клиенттердің қанағаттануын қалай арттыруға болатыны туралы жазғанбыз, толығырақ осында оқыңыз.
Шағын бизнес неге CRM енгізуді кейінге қалдырады
Көптеген шағын компания иелері клиент аз, команда шағын деп CRM енгізуге асықпайды. Алайда мұндай жағдайда да бизнес мынадай қиындықтарға тап болады: ұмыт қалған қоңыраулар, жоғалған шоттар, хат алмасудағы ретсіздік. CRM осы мәселелерді шешіп, ретсіз процестерді басқарылатын, ештеңе жоғалмайтын жүйеге айналдырады.
CRM қандай міндеттерді шешеді
1. Контакттарды басқару
- Клиент туралы ақпаратты реттеп сақтау;
- Өзара әрекеттесу тарихына жедел қолжеткізу.
2. Сатуды басқару
- Лидтермен жұмыс;
- Мәміле кезеңдерін бақылау;
- Сату бөлімінің жұмысын ұйымдастыру.
3. Тапсырмаларды жоспарлау
- Тапсырмаларды тағайындау және орындалуын бақылау;
- Мерзімдерді сақтау.
4. Аналитика және есептілік
- Сату тиімділігін бағалау;
- Мәселелі аймақтарды анықтау.
5. Маркетинг
- Клиенттік базаны сегменттеу;
- Жарнамалық науқандарды автоматтандыру.
6. Клиенттерге қызмет көрсету
- Сұранымдар мен өтініштерді бақылау;
- Қызмет сапасын мониторингтеу.
7. Өзге жүйелермен интеграция
- Бизнес-қолданбалар және мессенджерлермен байланыс;
- Біртұтас жұмыс кеңістігін қалыптастыру.
CRM осы модульдердің бәрін бір жүйеге біріктіреді, бұл сатудың өсуіне және клиенттерді ұстап қалуға ықпал етеді.
CRM енгізу: 5 қадам
1 — ші қадам. Мақсаттарды айқындаңыз
CRM таңдаудан бұрын мына сұрақтарға жауап беріңіз:
- Қай міндеттерді автоматтандырғыңыз келеді?
- Қандай бөлімдер жүйемен жұмыс істейді?
- Қандай процестерді жақсарту керек?
2 — ші қадам. Ыңғайлы жүйені таңдаңыз
CRM таңдағанда мыналарды ескеріңіз:
- функционал: лидтерді басқару, интеграциялар, процестерді автоматтандыру;
- интерфейстің ыңғайлылығы: жүйені қолдану қаншалықты оңай және қолайлы;
- құны: жазылымның не лицензияның қолжетімділігі;
- деректер қауіпсіздігі: Сіздің деректеріңіз қорғалған ба;
- қолдау және оқыту: жеткізуші жұмыс кезеңдерінің бәрінде қолдау мен оқытуды қамтамасыз ете ме.
Ең қолайлысын таңдау үшін бірнеше жүйені сынап көріңіз.
3 — ші қадам. Дерекқорды дайындаңыз
Деректерді импорттар алдында олардың өзектілігін тексеріңіз:
- көшірмелерін жойыңыз;
- қажетті өрістердің бәрін толтырыңыз;
- ақпаратты құрылымдаңыз.
4 — ші қадам. Жүйені баптаңыз
Орнатқаннан кейін:
- қызметкерлерге қолжеткізу құқықтарын баптаңыз;
- CRM-ді электрондық поштамен, телефониямен және бухгалтериямен интеграциялаңыз;
- барлық функциялардың дұрыс жұмысын тексеріңіз.
5 — ші қадам. Қызметкерлерді оқытыңыз
Қызметкерлерді оқыту — табысты енгізудің кілті. Тренингтер ұйымдастырыңыз, нұсқаулықтар беріңіз. Қызметкерлерге мынаны үйретіңіз:
- клиент карталарын қалай жасау;
- сату воронкасын қалай құру;
- есептерді қалай жасау;
- жіберілімдерді қалай жасау.
Жүйені іске қосудан кейін оның тиімділігін талдап, қажет түзетулер енгізіңіз.
CRM енгізудегі негізгі қателер
Қате №1. Жүйені дұрыс таңдамау
Кейбір компаниялар шынайы қажеттілігін ескермей, шамадан тыс күрделі шешімдерді сатып алады. Алдымен қарапайым CRM-нен бастаңыз, бизнес өскен сайын ауқымын кеңейтіңіз.
Қате №2. CRM компания процестеріне бейімделмеген
Әр бизнес бірегей. Енгізер алдында жүйені өз процестеріңізге бейімдеп, қажетті функциялар мен есептерді қосыңыз.
Қате №3. Қызметкерлердің қарсылығы
CRM түсіндірусіз енгізілсе, қызметкерлер оны елемеуі мүмкін. Команданы процеске тартып, жүйенің жұмысты қалай жеңілдететінін көрсету маңызды.
Қате №4. CRM басқа құралдармен интеграцияланбаған
Бухгалтерия және поштамен интеграцияның болмауы жұмысты қайталауға әкеледі. Интеграция мүмкіндігі бар жүйелерді таңдаңыз немесе API пайдаланыңыз.
Қорытынды
CRM — шағын бизнеске өсіп, дамуға көмектесетін стратегиялық құрал. Ол шығындарды барынша азайтып, пайданы арттыруға және клиенттермен берік қатынас орнатуға мүмкіндік береді. Қарапайым шешімдерден бастаңыз, жүйені өз міндеттеріңізге бейімдеңіз, қызметкерлерді оқытыңыз және функционалды біртіндеп кеңейтіңіз. Ең бастысы — өзгерістерден қорықпай, нарықтағы өзгерістерге дер кезінде әрекет етіңіз.
