Бүгінде компанияның табысын клиенттік тәжірибе айқындайды. Әрбір түсініктеме, пікір не ұсыныс — маңызды дерек көзі. Дегенмен жай ғана пікір жинау жеткіліксіз, оларды сауатты талдап, даму үшін қолдану керек.
Кері байланыс мынаған көмектеседі:
- клиенттердің қажеттіліктерін түсіну. Күтілімдері мен наразылықтарын зерделеу;
- инновацияларды іске қосу. Пайдаланушылар идеялары өнімдер мен қызметтерді дамыту бағыттарын нұсқай алады;
- әлсіз тұстарды анықтау. Пікірлермен тұрақты жұмыс сервис сапасын арттыруға мүмкіндік береді;
- ілгерілеуді бақылау. Өзгерістерге дейінгі және кейінгі кері байланыстарды салыстыру стратегияны түзетуге көмектеседі.
Пікірлерді тұрақты талдау клиенттік тәжірибені жетілдіруге және бәсекеге қабілеттілікті сақтауға мүмкіндік береді. Енді клиенттердің кері байланысын бизнесті ілгерілету үшін қалай пайдалану керегін қарастырайық.
1-әдіс. Пікір жинау жүйесін құру
Алдымен кері байланысты жинау үдерісін ұйымдастыру керек. Пікір қалдыру қаншалықты оңай болса, соғұрлым көп клиент өз ойымен бөліседі.
Негізгі нұсқалар:
- өзара әрекеттесуді жеңілдету. Сайтта кері байланыс формалары мен сауалнамаларды қолданыңыз;
- омниканалды тәсіл. Пікірлерді сайт, мобильді қосымшалар, әлеуметтік желілер, электрондық пошта және мессенджерлер арқылы жинау;
- жедел әрекет. Чаттар мен әлеуметтік желілер арқылы жауап беру мәселелерді жылдам шешуге көмектеседі;
- ЖИ арқылы автоматтандыру. Жасанды интеллектке негізделген жүйелер әртүрлі дереккөздерден клиент эмоциялары туралы деректерді жинап, талдайды.
2-әдіс. Тауарлар мен қызметтердің сапасын арттыру
«Яндекс Взгляд» дерегінше, онлайн-сатып алуда пайдаланушылардың 96%-ы пікірлерге сүйенеді. Сондықтан интернеттегі бедел — табыстың басты факторларының бірі. Пікірлер өнімді немесе сервисті қай тұста жақсарту керегін түсінуге көмектеседі. Белгілі бір тауарға жиі шағым түсуі — компанияға өзгеріс енгізу керегін білдіретін белгі.
3-әдіс. Пікірлер арқылы инновация енгізу
Онлайн сатып алу кезінде тауарды қолмен ұстап көру мүмкін еместігі клиенттерде күмән тудырады. Шешім — бейнепікірлер. Олар сенімділікті арттырып, өнімді жақсырақ көрсетуге көмектеседі. Сондай-ақ бейне кері байланыс клиент эмоцияларын тереңірек түсінуге және ассортиментті дамыту мен жаңа қызметтерді енгізу үшін идеяларын пайдалануға жол ашады.
4-әдіс. Сервисті жақсарту үшін пікірлерді талдау
Пікірлер бизнес-аналитикаға негіз бола алады. Қай қырлар ең көп теріс немесе оң реакция туғызатынын анықтаңыз.
Мысалдар:
- «Гельтек». Әр шағыммен жүйелі жұмыс істеу арқылы ресейлік компания теріс пікірлер санын екі есе қысқартты.
- Apple. Бета-тестілеу бағдарламасы бағдарламалық қамтамасыз етудің финалдық нұсқалары шықпай тұрып, қателерді анықтап, жоюға мүмкіндік береді.
5-әдіс. Клиент жолын оңтайландыру
Пікірлер сервисті клиенттің көзімен көруге мүмкіндік береді: алғашқы байланыстан сатып алуға дейін. Оларды клиент жолын анағұрлым ыңғайлы әрі жағымды ету үшін пайдаланыңыз.
6-әдіс. Теріс пікірмен жұмыс
Теріс пікір — үкім емес, жақсара түсуге мүмкіндік. Дұрыс әрекет ету маңызды: кешірім сұрау, қателерді түзету және шешім ұсыну. Бұл клиент сенімін нығайтады.
Әрине, теріс жағдайлардың алдын алған дұрыс. Мысалы, тұтынушы алдын ала қызметке жазылды, бірақ менеджер уақытты шатастырып алды немесе маманды клиент келетінінен хабардар етуді ұмытты. Нәтижесінде қызмет көрсетілмеді. Мұндай жағдайды қазіргі заманғы есепке алу жүйелерін қолданып және клиенттер мен мәмілелер туралы барлық ақпаратты бір жерде тіркеу арқылы болдырмауға болады.
7-әдіс. Жекелендірілген ұсыныстар
Жекелендірілген тәсіл пікірлер мен өзара әрекеттесу тарихына сүйене отырып, клиентке дәл қажетін ұсынуға көмектеседі.
8-әдіс. Маркетингте пікірлерді пайдалану
Оң пікірлерді жарнама науқандарында, сайтта және әлеуметтік желілерде қолдануға болады. Бұл сенімді арттырып, жаңа клиенттерді тартуға көмектеседі.
9-әдіс. Қызметкерлерді оқыту
Пікірлер — команданы оқытуға арналған тамаша материал. Олар қай бағыттарда қызметкерлердің біліктілігін арттыру және сервисті жақсарту керегін анықтауға көмектеседі.
10-әдіс. Нәтижелерді бағалау
Өзгерістер енгізілгеннен кейін олардың әсерін қадағалау маңызды. Бизнес-аналитика не жұмыс істеп тұрғанын және нені жетілдіру керегін түсінуге мүмкіндік береді.
Клиенттердің кері байланысын пайдалану: қорытынды
Клиент пікірлері — компания туралы жай пікір ғана емес. Бұл — дамытуға арналған қуатты ресурс: қызмет сапасын жақсарту, сатуды өсіру және брендті нығайту. Кері байланыспен үздіксіз жұмыс істеу клиенттермен ұзақ мерзімді қатынас құруға және бәсекелестерден озық болуға көмектеседі.
