Есепті кезеңде клиенттерімізге қаншалықты қиын болатынын білеміз. Бізге де оңай емес: серверлерімізге түсетін жүктеме қарқынды артады, ал қолдау қызметіне келіп түсетін өтініштер саны шектен асып кетеді.
Сұрақтар бізге барлық арналар арқылы қарша борайды. Байланыс арналары бізде бірнешеу:
- Телефондағы жедел желі;
- Сайттағы чат;
- Қолдау қызметінің электрондық поштасы;
- Әлеуметтік желідегі парақшалар.
Кәдімгі кезде байланыс арналары арасындағы жүктеме тең бөлініп, барлық клиентіміз жауапты тез әрі кедергісіз алады. Есепті кезеңде біз «күшейтілген режимге» өтеміз, бірақ тапсырудың соңғы күндерінде тәулік бойы жұмыс істесек те, телефондарымыз бен чаттарымыз қызып кетеді.
Биыл жүктемені бөлу жүйесін жетілдіріп, мына жаңартуларды енгіздік:
- Телефония. Басты мақсатымыз — клиенттің күту уақытын қысқарту, өйткені есепті кезеңде бәрінде қарбалас, әр минуттың құны жоғары, күту әдеттегіден де мазасыз етеді. Сондықтан өтініштерді қабылдауға қосымша күш тартуды ұйғардық. Жедел желі шектен тыс жүктелгендіктен, сату бөліміне барып, оларды қоңырауларды қабылдауға қостық. Енді олар клиенттің өтінішін қабылдап, мәселені нақтылап, бірден қолдау қызметі мамандарына тапсырма қоя алады.
- Сайттағы чат. Мұнда біз басқаша жолды таңдадық: жедел желіге тән емес сұрақтарды алып тастап, чатты екі арнаға бөлдік: жедел желі және сату бөлімі. Енді қаржыға, жеке кабинет жұмысына, біздің қызметтерге және т.б. қатысты барлық өтініштер жедел желіні айналып өтіп, бірден менеджерлердің қарауына жіберіледі.
- Хат = Тапсырма. Адам-сағатты үнемдеу үшін қызметкерлерді поштаны сұрыптау міндетінен босаттық. Енді su*****@******ds.com поштасына келген барлық хаттар бірден ішкі жүйемізде тапсырмаға айналып, жұмысқа жіберіледі.
- Әлеуметтік желілер. Біздің аудитория цифрлық сауаты жоғары, сондықтан көптеген клиенттеріміз үшін қоңырау шалмай-ақ, тіпті сайтқа кірмей-ақ, өздеріне үйреншікті әлеуметтік желілерде мәселені бірден шешу ыңғайлы. Сол себепті SMM-ге жауапты бір маманға ғана емес, бірден бірнеше маманға аккаунттарға қолжеткізу бердік. Кез келген маман клиентпен диалогқа тез қосылып, оның мәселесін шұғыл шеше алады.
Әрине, ешқандай жаңалық есепті кезеңді мүлде уайымсыз етпейді, бірақ биыл біз клиенттерімізге де, өз қызметкерлерімізге де жұмысты айтарлықтай жеңілдеттік. Өйткені біз екеуін де жақсы көреміз 😉
